1、范围
本细则规定了客户满意度的测量和监视的实施方法，它涉及到公司提供的产品质量和服务质量以及各部门的工作质量。全公司各部门，各级员工均应视客户为上帝，全心全意为他们服务，使满意度达到百分之百，从而提高企业信誉和经济效益。
2、引用标准
本标准包含的条文，通过在本细则中引用而构成本细则的条文。所有标准都会被修订，使用本细则的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
ISO/CD2 9001-2000 质量管理体系—要求
API Q1（第六版） 质量纲要规范
3、定义
客户又称顾客，均指接收产品的组织或个人，包括业主、中间商或他们的代表。
4、职责
市场部是客户满意测量和监视的责任部门，负责本细则的实施与贯彻。公司其他部门都有责任向客户提供满意的产品和服务的责任，倾听客户的声音，全心全意为客户服务。
5、获得客户满意或不满意的信息，可以是内部的或外部的，书面的或口头的形式，可从以下几方面获得：
——客户抱怨，当面的或背后的口头抱怨或书面形式的抱怨、投诉：
——过程中的反映：
——检验和交付过程中的反映，特别注意收集监理的意见：
——工地对接、试压过程中的反映，包括防腐厂、安装公司的意见；
——投入运行情况；
——媒体的报道；
——来自竞争对手的信息，包括与竞争对手在产品质量和售后服务等方面的对比；
——客户来公司与各有关部门联系工作的印象和意见。